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O poder das objeções no desenvolvimento de uma loja

Você já parou para pensar que, muitas vezes, para traduzir nossas vontades indecisas, nós acabamos por falar aquilo que NÃO queremos?

Isso pode acontecer em situações corriqueiras, como escolher uma roupa na loja ou decidir qual prato pedir em um restaurante, mas também pode rolar em decisões com um peso mais significativo, como definir qual cara o e-commerce de uma empresa vai ter.

A comparação pode parecer desnivelada, mas ela mostra que optar pelas objeções como uma forma de embasamento tem pouco a ver com a complexidade dessas escolhas. Afinal, o impacto do arrependimento de uma de roupa é bem menor do que subir uma loja que você não goste.

A questão aqui é quase matemática. Isso tem mais a ver com a quantidade de informações que se consome antes de optar por um determinado caminho. Entre essas infos, pode ser mais fácil chegar primeiro nos itens que você rejeita naquilo que está sendo adquirido ou desenvolvido.

Nós vamos mostrar como essa lógica funciona na hora de desenvolver um projeto de e-commerce e qual a importância dessas objeções.

Fatores que impõem restrições na criação de um e-commerce

Os itens desta lista podem melhorar muito o briefing do seu projeto, desde que você os use com sabedoria. Todos eles sinalizam coisas que não serão possível incluir em sua loja. Confira e veja se faz sentido para você.

Orçamento 

Essa talvez seja a objeção mais óbvia a ser considerada. Se você conhece bem os limites do seu investimento, vai conseguir determinar diversas restrições para o projeto.

As principais estão certamente ligadas às contratações de uma plataforma de e-commerce, de soluções integradoras, de funcionários e de uma agência de implementação/migração.

Para isso, você deve ter uma estimativa realista do quão flexível seu orçamento será 💸. 

E por que essa flexibilidade é importante? Porque atrasos em entregas acontecem, porque as vontades de inserir novas funcionalidades surgem durante ou após a entrega do projeto e porque novos fornecedores podem ser demandados para suprir uma carência.

São variáveis que dificilmente são controladas de maneira integral. Contudo, dá para ter um certo comando sobre elas, até para você não gastar mais do que pode ou deixar de contar com um recurso importante na loja só porque faltou dinheiro.

Sabe aquela premissa do “eu não posso gastar mais do que X reais com isso”? Se você for transparente sobre essa realidade com o executivo de vendas da plataforma, com o seu contato na agência de implantação ou com o seu consultor, que provavelmente entenderão bastante de e-commerce, a sua rota será menos tortuosa.

Conhecimento de e-commerce

Ter vivência na área é um fator que traz mais maturidade para o processo decisório. Se você é um gerente de e-commerce ou trabalha com algum gestor que tenha tido experiência em outros projetos digitais, montar listas de objeções se torna uma tarefa mais fácil.

Afinal de contas, entre outros fatores, seria possível elencar:

  • 👉 uma plataforma de e-commerce que não vai atender às expectativas; 
  • 👉 um plano de acesso/contratação que limitará seus recursos; 
  • 👉 uma agência que não vai prestar um suporte legal;
  • 👉 uma feature que pouco surtirá efeito para o seu modelo de negócio;
  • 👉 posições no seu time de e-commerce que não serão necessárias para o momento;

Todavia, o que dá para fazer caso você ou as pessoas que lideram seu projeto não tenham um bom conhecimento em e-commerce? Aí o negócio é buscar referências com mais gente do mercado para montar um planejamento mais claro e com a maior quantidade de direcionamentos possíveis (entre eles, as rejeições 👀).

Os dois primeiros itens desta lista são mais influentes na contratação da tecnologia e dos serviços necessários para subir um e-commerce. Agora, vamos adentrar nos assuntos debatidos em reuniões de briefing após o início do projeto.

Referências de outras lojas

No instante em que você projeta o layout do seu futuro e-commerce, seus estímulos normalmente têm origem em experiências com outras lojas, certo?

Entretanto, o problema se desenrola quando não se sabe exatamente quais são os pontos que mais agradam a você e ao seu time. Por essa razão, é bom apontar também aquilo que não faria o menor sentido para o seu site.

Pode ser o excesso de informações na tela, o tamanho que os produtos aparecem nas prateleiras ou um layout que lembre um padrão entre os e-commerces do seu mercado. O que vale aqui é fazer os designers não trabalharem com elementos que fujam das suas expectativas visuais.

Portanto, sempre que estiver estudando outros sites como referência, trate de documentar, também, tudo que não deve ser encaixado na sua loja.

Mulher com lupa em observação
Esse é o momento de ativar seu modo investigador ou investigadora para observar a concorrência

Cores e fontes

Resolvemos trazer um elemento básico, mas que ilustra bem os tipos de objeções que você pode levar para uma reunião ou briefing.

Se você ainda não tem uma definição sobre a cartela de cores ou as fontes que sua loja vai usar, pode tomar como referência o que seus concorrentes ou sites muito famosos fazem.

Por exemplo, um projeto de um e-commerce de autopeças pode rejeitar o uso de azul em seus menus e banners porque essa cor remete ao seu principal concorrente. A mesma lógica se aplica às fontes, espaçamentos, estilo das fotos e outros elementos predominantes no site.

Ter uma identidade visual bem documentada pode tirar esse item da lista de restrições. No entanto, como esse não é um ativo que todas as marcas dispõem, vale ficar atento a esses pontos para criar uma identificação própria para a loja (e não ser apenas mais uma entre muitas).

Prateleiras de produtos

Outra coisa que pode diminuir os retrabalhos com o projeto sendo desenvolvido é a disposição das prateleiras de produtos.

Por prateleira, você pode entender como vitrine ou galeria de produtos, como as que aparecem na home ou nas páginas de categoria de um e-commerce.

De cara, pode ser que o cliente (nesse caso a empresa que vai ter o seu e-commerce) não tenha uma ideia clara sobre como esse espaço vai ser organizado. Normalmente, os ajustes e opiniões chegam depois que as sugestões são apresentadas pela agência.

Então, para facilitar as coisas, os pontos para ficar de olho aqui são:

  • 👉 quantidade de produtos exibidos por linhas;
  • 👉 efeitos de mouseover, como aplicação de zoom e troca de fotos;
  • 👉 funcionalidades como adicionar direto ao carrinho sem ir à página do produto;
  • 👉 informações exibidas, como preço, parcelas e avaliações de clientes;
  • 👉 personalizações como produtos similares, compre junto e vistos recentemente;
  • 👉 call to actions usados nos botões de compra ou conversão;
  • 👉 estrutura visual das prateleiras, como grade uniforme, mosaico e outros.

Quer ver como esses tópicos fazem sentido? Imagine um e-commerce que vende mesas para computadores. Para ele, não daria muito certo usar o recurso de adicionar ao carrinho pela página de categoria. Afinal, o cliente precisaria acessar as páginas dos produtos para conferir as medidas, o peso suportado e outros detalhes importantes para uma boa compra.

Enfim, são ideias que, se chegarem já formadas em sua demanda, vão evitar trabalhos desnecessários lá na frente.

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Nem todas as escolhas devem passar pelas rejeições

Decisões que afetam diretamente o seu modelo de negócio não se encaixam nesse embasamento pelas objeções.

Dizer o que não quer em termos de regras comerciais, catálogo de produtos, árvores de categorias e canais de venda, por exemplo, não fará muito efeito. Afinal, seus fornecedores, seja a plataforma ou sua agência de implantação, não vão sugerir o que deve ser feito nessas esferas.

Quem tem que saber como fazer sua loja vender é o cliente.

Note que separamos apenas pontos mais ligados à usabilidade de um e-commerce. São detalhes técnicos cujos o parceiro estratégico exerce o seu papel.

Uma agência vai conseguir te apontar se uma determinada integração de sistemas pode ser feita. Entretanto, ela dificilmente vai indicar se tua loja deve subir os produtos X, Y e Z, mas deixar os A, B e C de fora.

Já os outros dois fatores não técnicos são premissas básicas para qualquer compra: saber onde está o seu limite financeiro e intelectual sobre a oferta desejada.

As objeções geram atalhos para a criação de uma loja virtual

Indicar restrições em um briefing ou em uma reunião é uma alternativa para formular ideias que deem algum sinal para o seu prestador de serviço.

Muitas vezes, os clientes desconhecem o universo do e-commerce e não conseguem expressar o que precisam para o seu projeto. Em outros casos, eles podem vir abertos a novas ideias. Por isso, as objeções podem ajudá-los a sair desse espaço menos subjetivo.

A intenção, com isso, é cortar caminhos. Lojistas e agências ficam mais alinhados quanto às demandas. Como resultado, o cronograma passa a ser mais respeitado e os custos previstos dificilmente são extrapolados.

Um outro ponto que merece ser destacado é que muitas dessas objeções são levantadas pelos seus próprios parceiros. A cada reunião onde se define o que vai entrar no escopo do projeto, seus fornecedores vão dizer o que funciona ou não entre as suas ideias. 

Mas é bom lembrar que nem todas as agências, por exemplo, têm esse perfil mais consultivo e conselheiro — muitas vão adotar um estilo resolvedor de briefing, executando o que for passado integralmente pelo cliente.

Então, sempre que você não souber o que incluir em seu e-commerce, valorize as rejeições. Elas também são informações e, como vimos lá no início, quanto mais dados uma base de conhecimento tiver, melhor ela será.

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