Compra na internet sendo feita no celular
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Marketplaces que agregam bens de consumo e serviços

A tradicional expectativa e experiência de compra em marketplaces pode estar passando por transformações bem interessantes. 

A jornada mais comum é você entrar em um site ou app de um marketplace, escolher o produto e efetuar sua compra por ali, certo?

Agora, mais do que apenas cuidar das transações e disponibilizar produtos por meio de uma plataforma, os marketplaces oferecem ou intermediam serviços que complementam o uso dos bens de consumo comprados por ali.

Quer um exemplo legal? A Suvinil, em seu e-commerce, além de vender tintas, também tem uma base de pintores cadastrados que podem ser encontrados pelos clientes. Afinal de contas, o consumidor final está querendo comprar uma lata de tinta ou um quarto com uma nova pintura?

Partindo dessa lógica, resolvemos trazer mais casos e conceitos de marketplaces que passaram a agregar bens de consumo e serviços.

O caminho mais recente: dos serviços aos produtos

Empresas que até alguns meses ou anos atrás eram apenas bancos, operadoras de telefonia ou aplicativos de concierge para shoppings agora também viraram marketplaces.

O Banco Inter é um projeto que gostamos muito de falar, pois a sua loja funciona dentro do app. Os clientes, que antes usavam os serviços financeiros, passaram a visualizar e navegar pelo Inter Shop, seção que conta com dezenas de sellers — entre eles, Casas Bahia, Samsung, Época Cosméticos e Cobasi.

E por fazer parte do aplicativo, a finalização das compras torna-se mais facilitada para o cliente, que pode aproveitar de vantagens como o débito direto em conta, cashback e mais.

A Loja Vivo e o Oi Place também são outros casos de expansão de catálogo. Se antes eles se fechavam em seus sites institucionais focados na venda e atendimento de planos de telefonia, internet e TV a cabo, agora passaram a ofertar bens de consumo que materializam seus serviços. Afinal, em vez de vender somente um “plano controle”, por que não agregar um telefone, uma TV ou um notebook?

Tudo isso rola sem precisar investir em estoque. É uma questão de firmar parcerias que tragam produtos que façam sentido para a loja e que gerem valor para o cliente.

Antes de prosseguir com o texto, vale o convite para você se aprofundar no tema marketplace, caso tenha interesse. Nós preparamos uma live sobre as oportunidades, facilidades e pontos de atenção desse modelo de negócio. Você pode conferir no vídeo abaixo:

No caso dos marketplaces de shoppings, como o BRMalls e o CJ Fashion, esse meio de campo com os vendedores é mais facilitado. Afinal, eles já atuam presencialmente no espaço físico. 

Então, quando um app que só servia como ponto de informação para os usuários (no máximo, transacionavam o estacionamento ou cinema) traz a oportunidade de compra para o digital, a migração é mais suave para o cliente.

Além disso, o próprio shopping pode servir como um local de retirada dos pedidos feitos pelo aplicativo. Em épocas de pandemia, isso desarma algumas barreiras de compra.

A vantagem desse modelo é que, em alguns casos, como nos bancos e na telefonia, os usuários já são assinantes. É bem mais difícil trocar de banco ou de operadora do que de uma loja ou um shopping, não é? Logo, há troca recorrente entre as partes. 

O correntista do Banco Inter, por exemplo, vai abrir o app e dar de cara com o marketplace quase que diariamente. Dessa forma, cria-se uma sensação maior de conveniência quando se abre a possibilidade de comprar outros itens dentro do mesmo ambiente ou de canais similares.

A busca pela retenção: dos produtos aos serviços

Se o modelo anterior parte da recorrência pelo serviço como base para oferecer bens de consumo, o formato deste tópico começa pelo varejo e traz os serviços para o catálogo para conseguir mais retenção.

Talvez o caso mais clássico disso seja o da Amazon. Por meio do Amazon Prime, os clientes se tornam assinantes e passam a ter acesso a frete grátis, filmes, séries, músicas, jogos e livros pelas plataformas de entretenimento da empresa de Jeff Bezos.

Tirando o desconto integral do frete, os demais benefícios não são complementares ao catálogo do marketplace. Entretanto, é inegável que é uma forma de segurar os clientes no ecossistema da Amazon, de colocar a loja sempre como a primeira referência para as próximas compras.

Um exemplo mais latino é do Mercado Livre. Ele também se enveredou para o entretenimento, mas sem produzi-lo. Nesse caso, o ML disponibiliza as assinaturas do Disney + e do HBO GO diretamente em sua plataforma.

Mas o ponto forte do Mercado Livre no quesito serviços adicionais é o Mercado Pago. Aqui, vemos o inverso do Banco Inter, com o marketplace virando, também, uma solução de serviços financeiros.

Apesar disso tudo, é bom deixar claro que nem todos os marketplaces têm esse poderio da gigante americana ou do Mercado Livre.

É por isso que demos a referência da Suvinil no começo do texto. Trata-se de uma combinação bem simples, lógica e funcional de juntar um bem de consumo (a tinta) com um serviço (a pintura) para chegar ao resultado desejado pelo cliente.

Mas vale ressaltar que essa está longe de ser uma prática nova no varejo. No mundo físico, em lojas de móveis, por exemplo, é comum a venda de um guarda-roupa vir com o opcional da sua montagem; o mesmo acontece com a venda de automóveis, onde a concessionária já agrega a contratação antecipada das primeiras revisões e trocas de peças. 

O que falta, em muitos casos, é levar essa experiência também para o digital — e não importa se o marketplace vai operar o serviço agregado ou se ele só fará a ponte com os prestadores de serviço.

Esses exemplos demonstram como um modelo mais gerenciado de marketplace pode ser mais presente na jornada de compra e consumo do seu público.

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A lógica é a mesma: fazer as pessoas resolverem tudo em um único lugar

O marketplace já tem essa essência de ser um ponto de referência para as pessoas terem acesso a um catálogo com mais opções e poderem comprar mais coisas em um único local.

Só que assim como os shoppings, que investem em atrações que fazem as pessoas passarem mais tempo neles, com cinemas, exposições e teatros, os marketplaces viram nos serviços a oportunidade de participar mais de toda experiência de compra do cliente.

Isso somente não fará os sites ou apps terem mais tempo de retenção ou mais visitas por acesso, mas sim serem um facilitador para o público. Os consumidores poderão resolver a maior parte das coisas passando pelo mesmo checkout ou lidando com o mesmo suporte.

No fim das contas, em um mercado onde o catálogo de produtos será cada vez mais comum a diferentes players (exclusividade será um valor mais raro), a diferenciação poderá vir justamente das outras frentes que o marketplace atacar.

E o que você acha? Leve esse post para os seus grupos e para suas redes sociais, marque a FRN³ e vamos trocar essa ideia sobre o futuro dos marketplaces.

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