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Como deixar o cliente no controle da experiência de compra em um e-commerce?

Recentemente, fizemos uma live sobre logística na Black Friday, e um dos pontos levantados foi a ansiedade que o consumidor tem quando o seu pedido sai para a entrega — um dos momentos mais importantes da experiência de compra.

O cliente aciona o SAC da loja para saber do status do pedido, usa o app/site da transportadora para ver a última atualização sobre o frete… Enfim, há uma grande demanda por informação e previsibilidade, que começa muito antes da entrega, que ajuda a manter essa pessoa no controle da situação.

Tudo isso está ligado à confiança que se cria na relação entre loja e consumidor. Quando essa corrente é quebrada, o resultado se reflete nas vendas: de acordo com uma pesquisa da Opinion Box e Digitalks, 59% dos clientes não voltariam a comprar com uma marca após uma experiência ruim.

Então, como os lojistas de e-commerce podem fazer os consumidores sentirem que estão dominando aquele processo de compra e por que isso é importante?

1. Simplifique a vida do cliente para poder simplificar a sua

O ponto-chave dessa discussão está na autonomia que o visitante ou consumidor do seu e-commerce tem em relação às etapas de uma compra.

Por exemplo, se ele visita uma página de produto, ele tem todas (ou quase todas) as informações que precisa para adquirir aquela oferta?

  • A descrição do produto traz os detalhes necessários? 
  • Há uma boa variedade de fotos? 
  • Tem vídeo com algum unboxing ou review? 
  • Os comentários de outros clientes são autênticos? 
  • O cálculo de frete já é feito antes de ir para o carrinho de compras?

Todos esses tópicos ajudam a tirar dúvidas de um potencial cliente. Consequentemente, isso traz mais segurança para ele.

Logo, ele não vai precisar acionar tanto o seu SAC ou gastar um tempo maior consultando outras fontes de pesquisa para decidir comprar ou não.

O mesmo vale para o pós-compra. O lojista deve investir em sistemas e integrações que comunicam de forma clara e atualizada os status das entregas para os clientes.

Imagine se a pessoa mora em uma casa e espera que o seu pedido chegue em 3 dias após aprovação do pagamento? Se ela não for alertada, pelo menos, com o dia certo da entrega, poderá correr o risco de perder a primeira tentativa em função de um compromisso corriqueiro, como ir ao mercado ou à farmácia.

Muitas vezes, uma entrega de 7 dias onde o cliente tem toda a previsibilidade do frete pode ser mais interessante do que uma de 3 dias onde ele é pego desprevenido. 

Lembra da questão da ansiedade? Então, uma jornada que mitiga as incertezas tem tudo para deixar o consumidor mais tranquilo e satisfeito ao longo da compra e da entrega.

2. Mostre um site seguro e confiável

Já falamos um pouco sobre segurança e confiança em um sentido mais subjetivo, mas a parte prática, onde o seu e-commerce realmente tem um ambiente protegido, é ainda mais fundamental.

O cliente precisa ser informado de que o site da sua loja está legitimado em diversas frentes. Isso vale desde o protocolo SSL até selos como o do Ebit, Konduto, Reclame Aqui, Movimento Compre & Confie e o PCI da VTEX.

Todos esses certificados (e muitos outros) garantem que o seu e-commerce e os seus parceiros de tecnologia cuidam de partes importantes da experiência de compra, como:

  • a proteção e o bom tratamento dos dados de pagamento;
  • a preocupação em atender e resolver as reclamações dos consumidores;
  • a transparência ao participar de pesquisas de mercado;
  • o compromisso em elevar o nível de satisfação dos clientes.

A questão dos dados, por exemplo, é super importante, afinal, não é todo cliente que se sente protegido o suficiente para colocar as informações do seu endereço ou do cartão de crédito no checkout.

E ah, dependendo do produto, ter certificados de qualidade e segurança, como o Inmetro, é imprescindível, ainda mais em lojas que trabalham com marcas menos famosas ou de linhas similares em seu catálogo.

Por último, vale citar um exemplo bem legal das Americanas, que criou um Guia de Segurança. Esse é um hotsite onde a empresa transparece para o visitante os seus canais oficiais, ações e dicas para evitar que os clientes caiam em alguma fraude envolvendo o nome da loja.

Print da página do guia de segurança no site das Americanas

Essa ação é bem simples de ser executada e educa os visitantes com um tema pertinente para as suas intenções na loja.

Perceba que todas essas iniciativas diminuem as chances de o cliente sentir que está pisando em um campo minado. 

É como andar em um local protegido. As pessoas ficam mais à vontade para curtir aquela experiência. 

Elas mantêm um maior controle sobre a situação, sem precisar buscar muitas referências se aquele site ou produto são uma roubada ou não.

3. Crie documentações claras e satisfatórias

Ao longo do processo de compra, os clientes precisam ter a oportunidade de acessar conteúdos importantes para reduzir suas incertezas.

Uma página de política de devoluções e trocas é uma dessas documentações relevantes. Ela tem o papel de quebrar a desconfiança no público de que o possível retorno de um produto é algo burocrático.

Não que uma devolução ou troca seja o cenário ideal, mas o cliente precisa ter essa opção. Afinal, ele provavelmente virá com a referência da loja física, onde ele só precisa levar o produto até o estabelecimento onde foi comprado.

Para você ter uma ideia, uma pesquisa feita pela Ebit em 2017 mostrou que 44% do público entrevistado desistiram de comprar em um e-commerce por pensar que a devolução seria complicada.

Portanto, mais do que criar uma política com o passo a passo para a devolução, tente elaborar uma documentação fácil de ser consumida.

Em vez daquelas páginas extensas com inúmeros tópicos e palavras difíceis, cogite a possibilidade de criar infográficos, vídeos instrutivos e outras maneiras mais lúdicas de apresentação para o público.

E isso vale não só para as políticas de trocas e devoluções, mas também para outras documentações pertinentes, como:

  • FAQ / Página com as principais dúvidas;
  • regulamento de promoções e aplicação de cupons de desconto;
  • regras de frete gratuito e/ou expresso;
  • atendimento com sellers externos em um marketplace;
  • programas de cashback e acúmulo de pontos;
  • planos de assinatura e fidelização.

Pense que o cliente pode, muitas vezes, trocar uma ideia com pessoas próximas no WhatsApp para decidir uma compra. Logo, se você tiver uma apresentação sobre esses conteúdos de um modo mais visual para ser compartilhada, as coisas ficam bem mais simples para o público.

4. Seja fácil de ser contatado

Com tantas ferramentas de chat e aplicativos de mensagem por aí, há de se imaginar que o consumidor prefira esse modelo mais prático para resolver suas demandas.

Uma pesquisa de 2020 feita pelo grupo Sercom, em parceria com o instituto Qualibest, mostrou que 64% dos brasileiros preferem os modelos mais rápidos de SAC (como WhatsApp, Telegram e chat) do que os modelos tradicionais (como telefone, e-mail e SMS).

Além desse levantamento, há outro feito pela Opinion Box e pelo Mobile Time apontando que 78% dos usuários de WhatsApp e 72% dos de Instagram já usam esses apps para conversar com as marcas.

A praticidade aqui é uma das principais condições para fazer o cliente se sentir bem assistido ao comprar em uma loja.

E não basta apenas disponibilizar uma variedade legal de canais. É imprescindível que essas opções sejam facilmente acionáveis.

Por exemplo, um botão de chamado para o chat na tela de “status do pedido” deve ser encontrado tão rapidamente quanto o botão de acompanhar a entrega.

Isso ajuda a passar a sensação de que o consumidor pode contar com o seu suporte caso se sinta inseguro com algo naquela compra.

>>> Tem um artigo bem legal no Entrepreneur que também nos inspirou para fazer este conteúdo. Confira depois o texto intitulado 3 Moments in the Online-Shopping Journey Where Your Business Is Losing Customer.

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Em uma experiência de compra, o controle tem a ver com confiança

Quando falamos em deixar o cliente no controle da situação, trata-se de dar autonomia para ele comprar na sua loja com a menor desconfiança possível.

É como em uma viagem. Se você sai em um fim de semana para conhecer um novo destino, é natural que queira, antecipadamente, conhecer as atrações desse lugar, as condições da estrada, os locais de possíveis assistências, o quanto será gasto com combustível e pedágio, etc. Tudo isso faz você sair mais preparado de casa, certo?

No e-commerce, o caminho é similar. Se um visitante entra no site e tem poucas travas enquanto navega, pesquisa, faz um chamado no chat e paga pela compra, ele terá uma experiência fluida e segura.

Enfim, faça da experiência de compra em sua loja uma viagem prazerosa, assistida e sem riscos para o seu consumidor.

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